Zufriedenheit mit Dienstleistungen

Zufriedenheit mit Dienstleistungen

作者:Siefke, Andreas
ISBN:9783631328859
语言:German
出版社:Peter Lang International Academic Publishers
格式:Pdf
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Keywords

Ansatz; Basis; Dienstleistungen; empirischer; Erklärung; Kundenzufriedenheit; Operationalisierung; phasenorientierter; Siefke; Verkehrsbereich; Zufriedenheit

Abstract

Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

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作者:Siefke, Andreas
ISBN:9783631328859
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